So verwenden Sie den Rechner
- Geben Sie für jeden Wert von 0 bis 10 die Zahl der Befragten ein oder die Summen der Promotoren, Passiven und Detraktoren.
- Wählen Sie das Konfidenzniveau für die Fehlerspanne, meist 95 %.
- Lesen Sie den NPS, die Anteile der einzelnen Gruppen und die Fehlerspanne ab.
- Vergleichen Sie den Wert mit einer früheren Welle nur dann, wenn der Unterschied größer ist als die Unsicherheit um beide Werte.
Formel und Logik
Der Wert selbst ist einfach:
NPS = % Promotoren (9–10) − % Detraktoren (0–6)
Passive, die 7 oder 8 angeben, zählen zur Gesamtzahl der Befragten, gehen aber nicht in die Subtraktion ein.
Die Fehlerspanne ergibt sich daraus, dass jede Antwort mit +1, 0 oder −1 zum Wert beiträgt:
e ≈ z · √((P + D − (P − D)²) / n)
Dabei sind P und D die Anteile der Promotoren und Detraktoren als Dezimalzahlen, n ist die Zahl der Befragten und z beträgt 1,96 bei 95 % Konfidenz. Das Ergebnis wird mit 100 multipliziert, um es in NPS-Punkten auszudrücken.
Beispiel: 200 Befragte, davon 100 Promotoren (P = 0,50) und 40 Detraktoren (D = 0,20). Der NPS beträgt 50 − 20 = +30, die Fehlerspanne etwa ±10,8 Punkte; der wahre Wert liegt also höchstwahrscheinlich zwischen etwa +19 und +41.
So lesen Sie das Ergebnis
Das Beispiel zeigt, warum der NPS größere Stichproben braucht als ein einfacher Prozentwert: Weil er die Differenz zweier Anteile ist, fällt seine Fehlerspanne breiter aus. Eine Veränderung um fünf Punkte zwischen zwei Wellen mit je 200 Befragten ist fast immer Rauschen.
Einen allgemeingültigen „guten“ Wert gibt es nicht. Die Ergebnisse unterscheiden sich stark nach Branche, Land und Erhebungsmethode, und Werte, die direkt nach einem Kauf erhoben werden, können deutlich von denen einer Beziehungsbefragung abweichen, die Monate später verschickt wird. Der nützlichste Vergleichsmaßstab ist Ihr eigener Trend, gemessen mit derselben Frage, demselben Zeitpunkt und derselben Stichprobenquelle.
Die Zahl allein sagt Ihnen nicht, was Sie verbessern sollten. Ergänzen Sie immer eine offene Nachfrage, warum der Kunde diesen Wert vergeben hat, und codieren Sie die Antworten nach Themen. Viele Programme kombinieren den NPS mit dem CSAT für einzelne Kontakte und dem CES für den Serviceaufwand. Für ein vollständiges Programm siehe unsere Kundenzufriedenheits- und NPS-Studien.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein guter NPS?
Jeder positive Wert bedeutet, dass Sie mehr Promotoren als Detraktoren haben. Ob ein bestimmter Wert stark ist, hängt jedoch von Ihrer Branche, Ihrem Markt und der Durchführung der Umfrage ab. Ihren Wert mit Zahlen zu vergleichen, die andere Unternehmen veröffentlichen, ist riskant, weil deren Stichprobe und Zeitpunkt selten bekannt sind. Verfolgen Sie Ihren eigenen Wert über die Zeit und vergleichen Sie Segmente, Produkte oder Filialen, die auf dieselbe Weise gemessen wurden.
Wie viele Antworten brauche ich für einen verlässlichen NPS?
Mehr als für einen gewöhnlichen Prozentwert. Bei 200 Antworten liegt die Fehlerspanne typischerweise bei etwa ±10 Punkten, bei 400 bei etwa ±8, je nach Verhältnis von Promotoren und Detraktoren. Wollen Sie Filialen oder Segmente vergleichen, braucht jede Filiale und jedes Segment eine eigene ausreichende Basis. Geben Sie Ihre erwarteten Anteile in den Rechner ein, um die Fehlerspanne für Ihre Stichprobe zu sehen.
Warum fallen die Passiven aus der Formel heraus?
Aus der Basis fallen sie nicht heraus. Passive zählen zur Gesamtzahl der Befragten; ein größerer Anteil Passiver senkt daher beide Prozentwerte und zieht den Wert in Richtung null. Aus der Subtraktion sind sie ausgenommen, weil die Methode die Werte 7 und 8 als zufrieden, aber nicht begeistert einstuft: Diese Kunden empfehlen kaum aktiv weiter und raten auch nicht ab.
Ist der NPS besser als die Kundenzufriedenheit?
Beide messen Unterschiedliches. Der NPS erfasst die Empfehlungsbereitschaft und eignet sich gut als einzelne Leitkennzahl für eine Kundenbeziehung. Zufriedenheitswerte zeigen genauer, wie eine bestimmte Lieferung, ein Anruf oder ein Besuch verlaufen ist. Die meisten Programme nutzen beides, den NPS auf Unternehmensebene und Zufriedenheits- oder Aufwandswerte auf Ebene der Kontaktpunkte. Wenn Sie Unterstützung bei der Gestaltung eines solchen Programms wünschen, fordern Sie ein Angebot an.
Verwandte Berichte
Kundenzufriedenheit & NPS
Eine Kundenzufriedenheitsbefragung misst, wie gut Ihre Produkte und Ihr Service die Erwartungen der Kunden erfüllen,…
Lesen →Customer-Journey-Analyse
Eine Customer-Journey-Analyse rekonstruiert den Weg, den Menschen vom ersten Bemerken eines Bedarfs über Kauf und…
Lesen →Markentracking (Brand Health)
Markentracking (Brand-Health-Tracking) ist eine wiederholte Umfrage, die misst, wie viele Menschen Ihre Marke kennen,…
Lesen →