Как пользоваться
- Введите число респондентов, поставивших каждую оценку от 0 до 10, или итоговое число промоутеров, нейтралов и критиков.
- Выберите уровень доверия для погрешности, обычно 95%.
- Посмотрите на NPS, доли каждой группы и погрешность.
- Сравнивайте индекс с предыдущей волной, только если разница больше неопределенности вокруг обоих значений.
Формула и логика
Сам индекс считается просто:
NPS = % промоутеров (9–10) − % критиков (0–6)
Нейтралы, поставившие 7 или 8, входят в общее число респондентов, но не участвуют в вычитании.
Погрешность вытекает из того, что каждый ответ вносит в индекс +1, 0 или −1:
e ≈ z · √((P + D − (P − D)²) / n)
Здесь P и D — доли промоутеров и критиков в виде десятичных дробей, n — число респондентов, а z равно 1,96 при 95-процентном уровне доверия. Результат умножается на 100, чтобы выразить его в пунктах NPS.
Пример: 200 респондентов, из них 100 промоутеров (P = 0,50) и 40 критиков (D = 0,20). NPS равен 50 − 20 = +30, а погрешность составляет около ±10,8 пункта, так что истинное значение, скорее всего, лежит примерно между +19 и +41.
Как читать результат
Этот пример показывает, почему NPS требует больших выборок, чем простой процент: поскольку это разница двух долей, его погрешность шире. Изменение на пять пунктов между двумя волнами по 200 респондентов почти всегда оказывается шумом.
Универсально «хорошего» значения не существует. Результаты сильно различаются по отраслям, странам и методам опроса, а оценки, собранные сразу после покупки, могут заметно отличаться от оценок в опросе об отношениях с компанией, отправленном через несколько месяцев. Самый полезный ориентир — ваша собственная динамика, измеренная тем же вопросом, в тот же момент и на том же источнике выборки.
Само число не говорит, что именно исправлять. Всегда добавляйте открытый уточняющий вопрос о том, почему клиент поставил такую оценку, и кодируйте ответы по темам. Многие программы сочетают NPS с CSAT для отдельных взаимодействий и CES для оценки усилий клиента при обслуживании. О полноценной программе читайте на странице исследований удовлетворенности клиентов и NPS.
Частые вопросы
Какой NPS считается хорошим?
Любое положительное значение означает, что промоутеров у вас больше, чем критиков, но насколько силен конкретный результат, зависит от отрасли, рынка и способа проведения опроса. Сравнивать свой индекс с цифрами, опубликованными другими компаниями, рискованно, потому что их выборка и момент опроса редко известны. Отслеживайте собственный индекс во времени и сравнивайте сегменты, продукты или филиалы, измеренные одинаково.
Сколько ответов нужно для надежного NPS?
Больше, чем для обычного процента. При 200 ответах погрешность обычно составляет около ±10 пунктов, при 400 — около ±8, в зависимости от соотношения промоутеров и критиков. Если вы хотите сравнивать филиалы или сегменты, каждому нужна собственная достаточная база. Введите ожидаемые доли в калькулятор, чтобы увидеть погрешность для вашей выборки.
Почему нейтралы не входят в формулу?
Из базы они не исключаются. Нейтралы учитываются в общем числе респондентов, поэтому чем больше их доля, тем ниже оба процента и тем ближе индекс к нулю. Из вычитания они исключены потому, что метод считает оценки 7 и 8 признаком удовлетворенного, но не воодушевленного клиента, который вряд ли станет активно рекомендовать компанию или отговаривать других.
NPS лучше, чем удовлетворенность клиентов?
Они измеряют разное. NPS фиксирует готовность рекомендовать и хорошо работает как единый ключевой индикатор отношений с клиентом. Показатели удовлетворенности точнее показывают, как прошла конкретная доставка, звонок или визит. Большинство программ используют оба: NPS на уровне компании, а показатели удовлетворенности или усилий — на уровне точек контакта. Если вам нужна помощь в разработке такой программы, запросите коммерческое предложение.
Похожие исследования
Удовлетворённость клиентов и NPS
Исследование удовлетворённости клиентов измеряет, насколько ваши продукты и сервис соответствуют ожиданиям клиентов, —…
Читать →Исследование пути клиента
Исследование пути клиента восстанавливает маршрут, который люди проходят от первого осознания потребности до покупки,…
Читать →Трекинг здоровья бренда
Мониторинг здоровья бренда — это регулярно повторяемый опрос, который измеряет, сколько людей знают ваш бренд,…
Читать →