Cum se folosește
- Introduceți numărul de respondenți care au dat fiecare scor de la 0 la 10 sau totalurile pentru promotori, pasivi și detractori.
- Alegeți nivelul de încredere pentru marja de eroare, de obicei 95%.
- Citiți NPS-ul, ponderile fiecărui grup și marja de eroare.
- Comparați scorul cu un val anterior numai dacă diferența este mai mare decât incertitudinea din jurul ambelor scoruri.
Formulă și logică
Scorul în sine este simplu:
NPS = % promotori (9–10) − % detractori (0–6)
Pasivii, care răspund cu 7 sau 8, intră în numărul total de respondenți, dar nu participă la scădere.
Marja de eroare decurge din faptul că fiecare răspuns contribuie la scor cu +1, 0 sau −1:
e ≈ z · √((P + D − (P − D)²) / n)
Aici P și D sunt ponderile promotorilor și ale detractorilor exprimate ca numere zecimale, n este numărul de respondenți, iar z este 1,96 la un nivel de încredere de 95%. Rezultatul se înmulțește cu 100 pentru a fi exprimat în puncte NPS.
Exemplu: 200 de respondenți, dintre care 100 sunt promotori (P = 0,50) și 40 sunt detractori (D = 0,20). NPS-ul este 50 − 20 = +30, iar marja de eroare este de aproximativ ±10,8 puncte, deci scorul real se află cel mai probabil între circa +19 și +41.
Cum se citește rezultatul
Exemplul arată de ce NPS are nevoie de eșantioane mai mari decât un procent simplu: fiind diferența dintre două ponderi, marja sa de eroare este mai largă. O schimbare de cinci puncte între două valuri de câte 200 de respondenți este aproape întotdeauna zgomot.
Nu există un scor „bun” universal. Rezultatele diferă mult în funcție de sector, țară și metoda sondajului, iar scorurile colectate imediat după o achiziție pot diferi semnificativ de cele dintr-un sondaj de relație trimis după câteva luni. Cel mai util reper este propria tendință, măsurată cu aceeași întrebare, în același moment și din aceeași sursă a eșantionului.
Numărul singur nu vă spune ce trebuie îmbunătățit. Adăugați întotdeauna o întrebare deschisă care îl roagă pe client să explice de ce a dat acel scor și codificați răspunsurile pe teme. Multe programe combină NPS cu CSAT pentru interacțiunile individuale și cu CES pentru efortul depus în relația cu serviciul. Pentru un program complet, consultați serviciul nostru de cercetare a satisfacției clienților și NPS.
Întrebări frecvente
Ce înseamnă un NPS bun?
Orice scor pozitiv înseamnă că aveți mai mulți promotori decât detractori, dar dacă un anumit scor este puternic depinde de sector, de piață și de modul în care s-a desfășurat sondajul. Compararea scorului dumneavoastră cu cifrele publicate de alte companii este riscantă, pentru că eșantionarea și momentul măsurătorii lor sunt rareori cunoscute. Urmăriți-vă propriul scor în timp și comparați segmente, produse sau filiale măsurate în același mod.
De câte răspunsuri am nevoie pentru un NPS fiabil?
De mai multe decât pentru un procent obișnuit. Cu 200 de răspunsuri, marja de eroare este de regulă în jur de ±10 puncte, iar cu 400 în jur de ±8, în funcție de proporția promotorilor și a detractorilor. Dacă doriți să comparați filiale sau segmente, fiecare are nevoie de propria bază adecvată. Introduceți ponderile așteptate în calculator pentru a vedea marja pentru eșantionul dumneavoastră.
De ce sunt lăsați pasivii în afara formulei?
Nu sunt lăsați în afara bazei. Pasivii intră în numărul total de respondenți, așa că o pondere mai mare de pasivi reduce ambele procente și trage scorul spre zero. Sunt excluși din scădere pentru că metoda tratează scorurile de 7 și 8 drept clienți mulțumiți, dar nu entuziaști, care nu sunt înclinați nici să recomande activ, nici să îi descurajeze pe alții.
Este NPS mai bun decât satisfacția clienților?
Cele două măsoară lucruri diferite. NPS surprinde disponibilitatea de a recomanda și funcționează bine ca indicator principal unic pentru o relație. Scorurile de satisfacție sunt mai bune pentru a identifica precis cum a decurs o anumită livrare, un apel sau o vizită. Majoritatea programelor le folosesc pe amândouă, cu NPS la nivel de companie și scoruri de satisfacție sau de efort la nivelul punctelor de contact. Dacă doriți ajutor la proiectarea unui astfel de program, solicitați o ofertă.
Rapoarte înrudite
Satisfacția clienților și NPS
Studiul de satisfacție a clienților măsoară cât de bine răspund produsele și serviciile dumneavoastră așteptărilor…
Citiți →Parcursul clientului (customer journey)
Cercetarea parcursului clientului reconstituie drumul pe care îl parcurg oamenii de la momentul în care observă o…
Citiți →Monitorizarea sănătății brandului
Monitorizarea sănătății brandului (brand tracking) este un sondaj repetat care măsoară câți oameni vă cunosc brandul,…
Citiți →