Как се ползва
- Въведете броя на отговорите с оценки 9–10 (промоутъри), 7–8 (пасивни) и 0–6 (критици).
- Изберете ниво на доверие — обикновено 95%.
- Натиснете „Изчислете“: калкулаторът показва NPS, дяловете на трите групи и грешката ±.
- Сравнете интервала с предишното измерване, преди да отчетете подобрение или влошаване.
Формула и логика
NPS = %промоутъри (9–10) − %критици (0–6)
Пасивните (7–8) влизат в общия брой отговори, но не участват пряко в разликата. Резултатът е между −100, когато всички са критици, и +100, когато всички са промоутъри.
Статистическата грешка се изчислява приблизително така:
грешка ≈ z · √((P + D − (P − D)²) / n)
P и D са дяловете на промоутърите и критиците като десетични дроби, n е общият брой отговори, а z е 1,96 при 95% ниво на доверие. Резултатът се умножава по 100, за да се изрази в пунктове NPS.
Пример: от 200 отговора 100 са промоутъри (P = 0,5) и 40 са критици (D = 0,2). NPS = 50 − 20 = 30. Грешката е 1,96 · √((0,7 − 0,09) / 200) ≈ 0,108, т.е. около ±11 пункта, и истинският NPS най-вероятно е между 19 и 41.
Как да тълкувате резултата
NPS е прост показател за лоялност, който можете да следите във времето и между звена, но има ограничения. Грешката му е по-голяма от тази на обикновен процент, защото зависи от две групи едновременно: при 200 отговора ±10 пункта са нормални. Затова промяна от 32 на 36 между две вълни с по 200 души най-вероятно е шум.
Сравненията с „отраслови норми“ са рисковани. NPS зависи от начина на събиране (имейл след покупка или телефонно обаждане), от момента, от културата на отговаряне в съответната държава и от формулировката на въпроса. Най-надеждното сравнение е със собствените Ви предишни измервания, събрани по един и същ начин.
Самото число не казва защо клиентите дават такава оценка. Добавете отворен въпрос „Каква е основната причина за Вашата оценка?“ и анализирайте отговорите по групи. Ако искате да свържете NPS с конкретни фактори като обслужване, срок на доставка или цена, вижте проучването за удовлетвореност на клиентите, а за повече примери — статията какво е NPS.
Често задавани въпроси
Какъв NPS е добър?
Положителният NPS означава, че промоутърите са повече от критиците, но „добро“ ниво зависи от отрасъла, държавата и начина на измерване. Затова по-полезният въпрос е дали NPS се подобрява спрямо Вашите предишни измервания и спрямо преките конкуренти, измерени по същия начин. Еднократна стойност без сравнение казва малко за представянето Ви.
Колко отговора са нужни за надежден NPS?
Зависи от разпределението на оценките. Ако около половината са промоутъри и една пета са критици, при 95% ниво на доверие за грешка около ±10 пункта са нужни приблизително 235 отговора, а за ±5 пункта — около 940. При сравнение между звена или вълни всяко от тях трябва да има достатъчна база, иначе разликите ще са в рамките на грешката.
Каква е разликата между NPS, CSAT и CES?
NPS измерва готовността за препоръка и се използва като общ показател за отношението към марката. CSAT измерва удовлетвореността от конкретно взаимодействие, например доставка или разговор с поддръжката. CES измерва колко усилие е струвало на клиента да реши проблема си. Трите показателя се допълват и често се събират в едно проучване.
Защо пасивните не влизат във формулата?
Пасивните, с оценки 7 и 8, са доволни, но не достатъчно, за да препоръчват активно, и лесно преминават към конкурент. Те не се изваждат и не се добавят, но влизат в знаменателя: ако пасивните се увеличат за сметка на промоутърите, NPS спада. Затова е полезно да следите и трите дяла, а не само крайното число.
Свързани доклади
Удовлетвореност и NPS
Проучването на удовлетвореността на клиентите измерва как клиентите оценяват продукта, обслужването и отделните…
Прочетете →Клиентско пътешествие
Проучването на клиентското пътуване проследява всички стъпки на клиента — от осъзнаването на нуждата през търсенето,…
Прочетете →Здраве на марката
Проучването на здравето на марката измерва колко хора познават марката Ви, какво мислят за нея и докъде стигат по пътя…
Прочетете →