Zo gebruik je het
- Stel je klanten de vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend of collega?" op een schaal van 0 tot 10.
- Tel het aantal antwoorden met 9 of 10 (promotors), 7 of 8 (passieven) en 0 tot en met 6 (criticasters).
- Vul de drie aantallen in de calculator in.
- Lees de NPS en de foutmarge af, en vergelijk met een eerdere meting.
Formule en logica
De calculator rekent eerst de aandelen uit:
- P = aantal promotors / totaal aantal respondenten
- D = aantal criticasters / totaal aantal respondenten
- NPS = (P − D) × 100
Passieven tellen mee in het totaal, maar niet in de teller. Een grote groep passieven verlaagt de NPS dus niet rechtstreeks, maar drukt wel de aandelen promotors en criticasters.
De statistische foutmarge wordt benaderd met:
- foutmarge ≈ z · √((P + D − (P − D)²) / n) × 100
Daarbij is n het totaal aantal respondenten en z de z-waarde bij het gekozen betrouwbaarheidsniveau, 1,96 bij 95%. De formule volgt uit de variantie van een score die +1 is voor een promotor, 0 voor een passieve klant en −1 voor een criticaster.
Voorbeeld: 200 respondenten, waarvan 100 promotors (P = 0,50) en 40 criticasters (D = 0,20). De NPS is 30. De foutmarge is 1,96 · √((0,70 − 0,09) / 200) × 100 ≈ 10,8 punten. De werkelijke NPS ligt dus met 95% betrouwbaarheid tussen ongeveer 19 en 41.
Zo lees je het resultaat
Een positieve NPS betekent dat je meer promotors dan criticasters hebt. Maar of 30 goed is, hangt af van je branche, je land en de manier van meten: een NPS direct na een geslaagde levering valt meestal hoger uit dan een jaarlijkse relatiemeting onder alle klanten. Vergelijk daarom vooral met je eigen eerdere metingen, met dezelfde vraag, hetzelfde moment en dezelfde doelgroep.
Let op de foutmarge. Met 200 respondenten is een stijging van 30 naar 35 binnen de meetonnauwkeurigheid; je kunt er geen succes van een verbeterproject mee aantonen. Voor het volgen van kleine veranderingen heb je enkele honderden respondenten per meting nodig.
De NPS zegt bovendien niet waarom klanten een score geven. Stel daarom altijd een open vervolgvraag, zoals "Wat is de belangrijkste reden voor je score?", en codeer de antwoorden. Combineer de NPS met een CSAT- of CES-vraag over een specifiek contactmoment als je wilt weten waar het misgaat. Wil je de NPS structureel meten en verklaren, dan is een klanttevredenheidsonderzoek de logische stap.
Veelgestelde vragen
Wat is een goede NPS?
Een NPS boven nul betekent meer promotors dan criticasters. Verder is een algemene norm misleidend: branches verschillen sterk, net als landen, meetmomenten en de manier waarop klanten worden uitgenodigd. Een score van 20 kan in de ene branche sterk zijn en in de andere zwak. Vergelijk daarom vooral met je eigen eerdere metingen en, als die bestaan, met concurrenten die op dezelfde manier zijn gemeten.
Hoeveel respondenten heb ik nodig voor een betrouwbare NPS?
Dat hangt af van de verandering die je wilt kunnen zien. Met 100 respondenten is de foutmarge meestal 10 tot 20 punten; met 400 respondenten ligt die meestal tussen 5 en 10 punten. Wil je per vestiging of klantgroep rapporteren, dan heb je per groep voldoende antwoorden nodig. Gebruik de steekproefcalculator als eerste indicatie.
Waarom tellen passieven niet mee?
Passieven, met een 7 of 8, zijn tevreden maar niet enthousiast genoeg om je actief aan te bevelen. In de NPS-formule tellen ze wel mee in het totaal, dus ze verlagen de aandelen promotors en criticasters, maar ze worden niet opgeteld of afgetrokken. Een grote groep passieven is een kans: met gerichte verbeteringen kun je een deel van hen tot promotor maken.
Is de NPS een goede maatstaf voor groei?
De NPS is een eenvoudige, goed vergelijkbare indicator van klantloyaliteit, maar zegt niet vanzelf iets over groei. Aanbevelingsbereidheid is iets anders dan echt aanbevelen of opnieuw kopen. Koppel de NPS daarom waar mogelijk aan gedrag, zoals herhaalaankopen of churn. Lees in het artikel over enquêtevragen hoe je de NPS-vraag en vervolgvragen goed formuleert.
Gerelateerd onderzoek
Klanttevredenheid & NPS
Een klanttevredenheidsonderzoek meet hoe klanten je product, service en contactmomenten beoordelen, meestal met NPS…
Lees →Klantreisonderzoek
Klantreisonderzoek brengt in kaart welke stappen een klant doorloopt van de eerste oriëntatie tot aankoop, gebruik en…
Lees →Merkonderzoek
Merkonderzoek meet hoe sterk je merk is in het hoofd van je doelgroep: hoeveel mensen het kennen, overwegen en kiezen,…
Lees →