Jak korzystać z kalkulatora
- Wpisać liczbę respondentów, którzy dali każdą z ocen od 0 do 10, albo łączne liczby promotorów, biernych i krytyków.
- Wybrać poziom ufności dla błędu statystycznego, zwykle 95%.
- Odczytać NPS, udziały każdej grupy i błąd statystyczny.
- Porównywać wynik z wcześniejszą falą tylko wtedy, gdy różnica jest większa niż niepewność wokół obu wyników.
Wzór i logika obliczeń
Sam wynik oblicza się prosto:
NPS = % promotorów (9–10) − % krytyków (0–6)
Bierni, którzy odpowiadają 7 lub 8, wliczają się do łącznej liczby respondentów, ale nie biorą udziału w odejmowaniu.
Błąd statystyczny wynika z tego, że każda odpowiedź wnosi do wyniku +1, 0 lub −1:
e ≈ z · √((P + D − (P − D)²) / n)
Tutaj P i D to udziały promotorów i krytyków w postaci ułamków dziesiętnych, n to liczba respondentów, a z wynosi 1,96 przy poziomie ufności 95%. Wynik mnoży się przez 100, aby wyrazić go w punktach NPS.
Przykład: 200 respondentów, w tym 100 promotorów (P = 0,50) i 40 krytyków (D = 0,20). NPS wynosi 50 − 20 = +30, a błąd statystyczny około ±10,8 punktu, więc prawdziwy wynik najpewniej mieści się mniej więcej między +19 a +41.
Jak interpretować wynik
Ten przykład pokazuje, dlaczego NPS wymaga większych prób niż zwykły odsetek: ponieważ jest różnicą dwóch udziałów, jego błąd statystyczny jest szerszy. Zmiana o pięć punktów między dwiema falami po 200 respondentów jest niemal zawsze szumem.
Nie istnieje uniwersalnie „dobry” wynik. Wyniki bardzo różnią się w zależności od branży, kraju i metody badania, a oceny zebrane tuż po zakupie mogą wyraźnie odbiegać od ocen z badania relacji wysłanego kilka miesięcy później. Najbardziej użytecznym punktem odniesienia jest własny trend, mierzony tym samym pytaniem, w tym samym momencie i na tym samym źródle próby.
Sama liczba nie mówi, co należy poprawić. Zawsze warto dodać otwarte pytanie uzupełniające, dlaczego klient wystawił taką ocenę, i zakodować odpowiedzi w wątki tematyczne. Wiele programów łączy NPS z CSAT dla pojedynczych interakcji i z CES dla wysiłku związanego z obsługą. Pełny program opisujemy na stronie badania satysfakcji klientów i NPS.
Najczęściej zadawane pytania
Jaki NPS jest dobry?
Każdy dodatni wynik oznacza, że promotorów jest więcej niż krytyków, ale to, czy dany wynik jest mocny, zależy od branży, rynku i sposobu przeprowadzenia badania. Porównywanie własnego wyniku z danymi publikowanymi przez inne firmy jest ryzykowne, bo ich dobór próby i moment pomiaru rzadko są znane. Warto śledzić własny wynik w czasie i porównywać segmenty, produkty lub oddziały mierzone w ten sam sposób.
Ile odpowiedzi potrzeba do wiarygodnego NPS?
Więcej niż dla zwykłego odsetka. Przy 200 odpowiedziach błąd statystyczny wynosi zwykle około ±10 punktów, a przy 400 – około ±8, w zależności od proporcji promotorów i krytyków. Jeśli chcą Państwo porównywać oddziały lub segmenty, każdy z nich potrzebuje własnej, odpowiednio dużej bazy. Po wpisaniu oczekiwanych udziałów kalkulator pokaże błąd dla Państwa próby.
Dlaczego bierni są pomijani we wzorze?
Nie są pomijani w bazie. Bierni wliczają się do łącznej liczby respondentów, więc większy udział biernych obniża oba odsetki i przyciąga wynik w stronę zera. Są wyłączeni z odejmowania, ponieważ metoda traktuje oceny 7 i 8 jako zadowolenie bez entuzjazmu – takie osoby raczej ani aktywnie nie polecają, ani nie zniechęcają innych.
Czy NPS jest lepszy niż satysfakcja klientów?
Mierzą różne rzeczy. NPS ujmuje gotowość do polecenia i dobrze sprawdza się jako jeden kluczowy wskaźnik relacji. Wskaźniki satysfakcji lepiej pokazują, jak przebiegła konkretna dostawa, rozmowa czy wizyta. Większość programów korzysta z obu: z NPS na poziomie firmy i ze wskaźników satysfakcji lub wysiłku na poziomie punktów styku. Jeśli potrzebują Państwo pomocy w zaprojektowaniu takiego programu, prosimy wysłać zapytanie ofertowe.
Powiązane raporty
Satysfakcja klientów i NPS
Badanie satysfakcji klientów mierzy, na ile produkty i obsługa spełniają oczekiwania klientów, zwykle za pomocą…
Czytaj →Badanie ścieżki klienta
Badanie ścieżki klienta (customer journey) odtwarza drogę, jaką ludzie przechodzą od pierwszego uświadomienia sobie…
Czytaj →Monitoring kondycji marki
Badanie kondycji marki (brand health tracking) to cykliczna ankieta, która na tle konkurentów mierzy, ile osób zna…
Czytaj →