Як користуватися
- Введіть кількість респондентів, які поставили кожну оцінку від 0 до 10, або загальну кількість промоутерів, пасивних і критиків.
- Оберіть рівень довіри для похибки, зазвичай 95%.
- Прочитайте NPS, частки кожної групи та похибку.
- Порівнюйте результат із попередньою хвилею, лише якщо різниця перевищує невизначеність навколо обох показників.
Формула та логіка
Сам показник рахується просто:
NPS = % промоутерів (9–10) − % критиків (0–6)
Пасивні, які відповідають 7 або 8, входять до загальної кількості респондентів, але не беруть участі у відніманні.
Похибка випливає з того, що кожна відповідь додає до показника +1, 0 або −1:
e ≈ z · √((P + D − (P − D)²) / n)
Тут P і D — частки промоутерів і критиків у вигляді десяткових дробів, n — кількість респондентів, а z дорівнює 1,96 за 95-відсоткового рівня довіри. Результат множать на 100, щоб виразити його в пунктах NPS.
Приклад: 200 респондентів, із них 100 промоутерів (P = 0,50) і 40 критиків (D = 0,20). NPS становить 50 − 20 = +30, а похибка — близько ±10,8 пункту, тож справжнє значення найімовірніше лежить приблизно між +19 і +41.
Як читати результат
Цей приклад показує, чому NPS потребує більших вибірок, ніж простий відсоток: оскільки це різниця між двома частками, його похибка ширша. Зміна на п’ять пунктів між двома хвилями по 200 респондентів майже завжди є шумом.
Універсального «хорошого» показника не існує. Результати сильно різняться залежно від галузі, країни та методу опитування, а оцінки, зібрані одразу після покупки, можуть помітно відрізнятися від оцінок в опитуванні про стосунки з клієнтом, надісланому через кілька місяців. Найкорисніший орієнтир — ваш власний тренд, виміряний за тим самим запитанням, у той самий момент і з того самого джерела вибірки.
Сама цифра не підказує, що виправляти. Завжди додавайте відкрите уточнювальне запитання про те, чому клієнт поставив саме таку оцінку, і кодуйте відповіді за темами. Багато програм поєднують NPS із CSAT для окремих взаємодій і CES для оцінки зусиль клієнта під час обслуговування. Про повноцінну програму читайте на сторінці дослідження задоволеності клієнтів і NPS.
Поширені запитання
Який NPS вважається хорошим?
Будь-який додатний показник означає, що промоутерів у вас більше, ніж критиків, але чи сильний конкретний результат, залежить від вашої галузі, ринку та того, як проводили опитування. Порівнювати свій показник із цифрами, які публікують інші компанії, ризиковано, бо їхні вибірки та моменти опитування рідко відомі. Відстежуйте власний показник у часі та порівнюйте сегменти, продукти чи філії, виміряні однаково.
Скільки відповідей потрібно для надійного NPS?
Більше, ніж для звичайного відсотка. За 200 відповідей похибка зазвичай становить близько ±10 пунктів, а за 400 — близько ±8, залежно від співвідношення промоутерів і критиків. Якщо ви хочете порівнювати філії чи сегменти, кожен із них потребує власної достатньої бази. Введіть очікувані частки в калькулятор, щоб побачити похибку для своєї вибірки.
Чому пасивних не враховують у формулі?
Їх не виключають із бази. Пасивні входять до загальної кількості респондентів, тож більша частка пасивних знижує обидва відсотки й наближає показник до нуля. З віднімання їх виключено тому, що метод вважає оцінки 7 і 8 ознакою задоволеності без ентузіазму: такі клієнти навряд чи активно рекомендуватимуть компанію або відмовлятимуть від неї інших.
NPS кращий за задоволеність клієнтів?
Вони вимірюють різне. NPS відображає готовність рекомендувати і добре працює як єдиний ключовий індикатор стосунків із клієнтом. Показники задоволеності краще визначають, як пройшла конкретна доставка, дзвінок чи візит. Більшість програм використовують обидва: NPS на рівні компанії, а задоволеність чи зусилля — на рівні точок контакту. Якщо вам потрібна допомога з розробкою такої програми, запитайте комерційну пропозицію.
Пов’язані звіти
Задоволеність клієнтів і NPS
Дослідження задоволеності клієнтів вимірює, наскільки ваші продукти й сервіс відповідають очікуванням клієнтів,…
Читати →Дослідження шляху клієнта
Дослідження шляху клієнта відтворює шлях, який люди проходять від першого усвідомлення потреби до покупки, використання…
Читати →Моніторинг здоров’я бренду
Моніторинг здоров’я бренду — це регулярне опитування, яке вимірює, скільки людей знають ваш бренд, розглядають його,…
Читати →