Sådan bruger du den
- Angiv antallet af respondenter, der gav hver score fra 0 til 10, eller totalerne for promotorer, passive og kritikere.
- Vælg konfidensniveauet for fejlmarginen, som regel 95 %.
- Aflæs NPS, andelen i hver gruppe og fejlmarginen.
- Sammenlign kun scoren med en tidligere måling, hvis forskellen er større end usikkerheden omkring begge scorer.
Formel og logik
Selve scoren er enkel:
NPS = % promotorer (9–10) − % kritikere (0–6)
Passive, der svarer 7 eller 8, tæller med i det samlede antal respondenter, men indgår ikke i subtraktionen.
Fejlmarginen følger af, at hvert svar bidrager med +1, 0 eller −1 til scoren:
e ≈ z · √((P + D − (P − D)²) / n)
Her er P og D andelene af promotorer og kritikere som decimaltal, n er antallet af respondenter, og z er 1,96 ved 95 % konfidens. Resultatet ganges med 100 for at udtrykke det i NPS-point.
Eksempel: 200 respondenter, hvoraf 100 er promotorer (P = 0,50) og 40 er kritikere (D = 0,20). NPS er 50 − 20 = +30, og fejlmarginen er omkring ±10,8 point, så den sande score ligger med stor sandsynlighed mellem cirka +19 og +41.
Sådan læser du resultatet
Eksemplet viser, hvorfor NPS kræver større stikprøver end en simpel procentsats: Fordi den er forskellen mellem to andele, er dens fejlmargin bredere. En ændring på fem point mellem to målinger med 200 respondenter er næsten altid støj.
Der findes ingen universelt »god« score. Resultaterne varierer meget efter branche, land og undersøgelsesmetode, og scorer, der indsamles lige efter et køb, kan afvige markant fra scorer i en relationsmåling, der sendes ud måneder senere. Det mest nyttige benchmark er din egen udvikling, målt med samme spørgsmål, samme tidspunkt og samme stikprøvekilde.
Tallet alene fortæller dig ikke, hvad du skal rette. Tilføj altid et åbent opfølgende spørgsmål om, hvorfor kunden gav netop den score, og kod svarene i temaer. Mange programmer kombinerer NPS med CSAT for enkelte interaktioner og CES for kundens indsats ved service. Til et fuldt program kan du se vores undersøgelser af kundetilfredshed og NPS.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er en god NPS?
Enhver positiv score betyder, at du har flere promotorer end kritikere, men om en bestemt score er stærk, afhænger af din branche, dit marked, og hvordan undersøgelsen blev gennemført. Det er risikabelt at sammenligne din score med tal, som andre virksomheder har offentliggjort, fordi deres stikprøver og tidspunkter sjældent er kendt. Følg din egen score over tid, og sammenlign segmenter, produkter eller afdelinger, der er målt på samme måde.
Hvor mange svar skal jeg bruge for at få en pålidelig NPS?
Flere end til en almindelig procentsats. Med 200 svar er fejlmarginen typisk omkring ±10 point og med 400 omkring ±8, afhængigt af fordelingen mellem promotorer og kritikere. Vil du sammenligne afdelinger eller segmenter, skal hver af dem have sin egen tilstrækkelige base. Indtast dine forventede andele i beregneren for at se fejlmarginen for din stikprøve.
Hvorfor er de passive udeladt af formlen?
De er ikke udeladt af basen. De passive tæller med i det samlede antal respondenter, så en større andel passive sænker begge procentdele og trækker scoren mod nul. De er udeladt af subtraktionen, fordi metoden betragter scorer på 7 og 8 som tilfredse, men ikke begejstrede, og dermed hverken tilbøjelige til aktivt at anbefale eller til at advare andre.
Er NPS bedre end kundetilfredshed?
De måler forskellige ting. NPS indfanger viljen til at anbefale og fungerer godt som én overordnet indikator for en kunderelation. Tilfredshedsscorer er bedre til at udpege, hvordan en bestemt levering, et opkald eller et besøg gik. De fleste programmer bruger begge, med NPS på virksomhedsniveau og tilfredsheds- eller indsatsscorer på kontaktpunktsniveau. Vil du have hjælp til at designe sådan et program, så bed om et tilbud.
Relaterede analyser
Kundetilfredshed og NPS
En kundetilfredshedsundersøgelse måler, hvor godt dine produkter og din service lever op til kundernes forventninger,…
Læs →Kunderejseanalyse
En kunderejseanalyse rekonstruerer den vej, folk tilbagelægger fra det øjeblik, de første gang bemærker et behov, til…
Læs →Brandtracking
Brandtracking – måling af brandsundhed – er en gentagen undersøgelse, der måler, hvor mange der kender dit brand,…
Læs →