Mode d’emploi
- Saisissez le nombre de répondants ayant donné chaque note de 0 à 10, ou les totaux de promoteurs, de passifs et de détracteurs.
- Choisissez le niveau de confiance de la marge d’erreur, généralement 95 %.
- Lisez le NPS, la part de chaque groupe et la marge d’erreur.
- Ne comparez le score à celui d’une vague précédente que si l’écart dépasse l’incertitude qui entoure les deux scores.
Formule et logique
Le score lui-même est simple :
NPS = % promoteurs (9–10) − % détracteurs (0–6)
Les passifs, qui répondent 7 ou 8, entrent dans le nombre total de répondants mais pas dans la soustraction.
La marge d’erreur découle du fait que chaque réponse contribue au score pour +1, 0 ou −1 :
e ≈ z · √((P + D − (P − D)²) / n)
Ici, P et D sont les parts de promoteurs et de détracteurs exprimées en décimal, n le nombre de répondants et z vaut 1,96 à 95 % de confiance. Le résultat est multiplié par 100 pour être exprimé en points de NPS.
Exemple : 200 répondants, dont 100 promoteurs (P = 0,50) et 40 détracteurs (D = 0,20). Le NPS vaut 50 − 20 = +30, et la marge d’erreur est d’environ ±10,8 points : le score réel se situe donc très probablement entre +19 et +41 environ.
Comment lire le résultat
Cet exemple montre pourquoi le NPS exige des échantillons plus grands qu’un simple pourcentage : comme il s’agit de la différence entre deux parts, sa marge d’erreur est plus large. Une variation de cinq points entre deux vagues de 200 répondants relève presque toujours du bruit.
Il n’existe pas de « bon » score universel. Les résultats varient fortement selon le secteur, le pays et la méthode d’enquête, et les scores recueillis juste après un achat peuvent nettement différer de ceux d’une enquête relationnelle envoyée des mois plus tard. La référence la plus utile est votre propre tendance, mesurée avec la même question, au même moment et sur la même source d’échantillon.
Le chiffre seul ne vous dit pas quoi corriger. Ajoutez toujours une question ouverte de suivi demandant au client pourquoi il a donné cette note, et codez les réponses par thèmes. De nombreux programmes associent le NPS au CSAT pour les interactions ponctuelles et au CES pour l’effort lié au service. Pour un programme complet, consultez notre offre d’études de satisfaction client et de NPS.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un bon NPS ?
Tout score positif signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs, mais la solidité d’un score donné dépend de votre secteur, de votre marché et de la manière dont l’enquête a été menée. Comparer votre score aux chiffres publiés par d’autres entreprises est risqué, car leur échantillonnage et leur calendrier sont rarement connus. Suivez votre propre score dans le temps et comparez des segments, des produits ou des agences mesurés de la même façon.
Combien de réponses faut-il pour un NPS fiable ?
Plus que pour un pourcentage ordinaire. Avec 200 réponses, la marge d’erreur tourne généralement autour de ±10 points, et avec 400 autour de ±8, selon la répartition entre promoteurs et détracteurs. Si vous voulez comparer des agences ou des segments, chacun doit disposer de sa propre base suffisante. Saisissez les parts attendues dans le calculateur pour connaître la marge correspondant à votre échantillon.
Pourquoi les passifs sont-ils exclus de la formule ?
Ils ne sont pas exclus de la base. Les passifs comptent dans le nombre total de répondants : une part plus élevée de passifs abaisse donc les deux pourcentages et rapproche le score de zéro. Ils sont exclus de la soustraction parce que la méthode considère les notes de 7 et 8 comme satisfaites mais pas enthousiastes, peu susceptibles de recommander activement comme de dissuader les autres.
Le NPS est-il meilleur que la satisfaction client ?
Ils mesurent des choses différentes. Le NPS saisit la propension à recommander et fonctionne bien comme indicateur synthétique unique d’une relation. Les scores de satisfaction permettent mieux de cerner le déroulement d’une livraison, d’un appel ou d’une visite précis. La plupart des programmes utilisent les deux, avec le NPS au niveau de l’entreprise et des scores de satisfaction ou d’effort au niveau des points de contact. Si vous souhaitez être accompagné dans la conception d’un tel programme, demandez une proposition.
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