Come si usa
- Inserire il numero di rispondenti che hanno dato ciascun punteggio da 0 a 10, oppure i totali di promotori, passivi e detrattori.
- Scegliere il livello di confidenza per il margine di errore, di solito il 95%.
- Leggere l'NPS, le quote di ciascun gruppo e il margine di errore.
- Confrontare il punteggio con un'ondata precedente solo se la differenza è maggiore dell'incertezza che circonda entrambi i punteggi.
Formula e logica
Il punteggio in sé è semplice:
NPS = % promotori (9–10) − % detrattori (0–6)
I passivi, che rispondono 7 o 8, rientrano nel numero totale di rispondenti ma non nella sottrazione.
Il margine di errore deriva dal fatto che ogni risposta contribuisce al punteggio con +1, 0 o −1:
e ≈ z · √((P + D − (P − D)²) / n)
Qui P e D sono le quote di promotori e detrattori espresse in decimali, n è il numero di rispondenti e z vale 1,96 al 95% di confidenza. Il risultato si moltiplica per 100 per esprimerlo in punti NPS.
Esempio: 200 rispondenti, di cui 100 promotori (P = 0,50) e 40 detrattori (D = 0,20). L'NPS è 50 − 20 = +30 e il margine di errore è di circa ±10,8 punti, quindi il punteggio vero si trova molto probabilmente tra circa +19 e +41.
Come leggere il risultato
L'esempio mostra perché l'NPS richiede campioni più grandi di una semplice percentuale: essendo la differenza tra due quote, il suo margine di errore è più ampio. Una variazione di cinque punti tra due ondate da 200 rispondenti è quasi sempre rumore.
Non esiste un punteggio «buono» universale. I risultati variano molto per settore, Paese e metodo d'indagine, e i punteggi raccolti subito dopo un acquisto possono differire nettamente da quelli di un'indagine relazionale inviata mesi dopo. Il riferimento più utile è il proprio andamento nel tempo, misurato con la stessa domanda, gli stessi tempi e la stessa fonte del campione.
Il numero da solo non dice che cosa correggere. Va sempre aggiunta una domanda aperta di approfondimento che chieda perché il cliente ha dato quel punteggio, e le risposte vanno codificate per temi. Molti programmi affiancano all'NPS il CSAT per le singole interazioni e il CES per lo sforzo richiesto dal servizio. Per un programma completo, si veda la nostra ricerca sulla soddisfazione dei clienti e NPS.
Domande frequenti
Qual è un buon NPS?
Qualsiasi punteggio positivo significa che i promotori superano i detrattori, ma se un determinato punteggio sia forte dipende dal settore, dal mercato e da come è stata condotta l'indagine. Confrontare il proprio punteggio con i dati pubblicati da altre aziende è rischioso, perché il loro campionamento e i loro tempi di rilevazione sono raramente noti. Conviene seguire il proprio punteggio nel tempo e confrontare segmenti, prodotti o filiali misurati allo stesso modo.
Quante risposte servono per un NPS affidabile?
Più che per una percentuale ordinaria. Con 200 risposte il margine di errore è in genere intorno a ±10 punti, con 400 intorno a ±8, a seconda della composizione tra promotori e detrattori. Per confrontare filiali o segmenti, ciascuno ha bisogno di una propria base adeguata. Inserendo nel calcolatore le quote attese si vede il margine per il proprio campione.
Perché i passivi sono esclusi dalla formula?
Non sono esclusi dalla base. I passivi rientrano nel numero totale di rispondenti, quindi una quota maggiore di passivi abbassa entrambe le percentuali e avvicina il punteggio a zero. Sono esclusi dalla sottrazione perché il metodo considera i punteggi 7 e 8 come soddisfatti ma non entusiasti, poco propensi sia a raccomandare attivamente sia a sconsigliare ad altri.
L'NPS è meglio della soddisfazione dei clienti?
Misurano cose diverse. L'NPS rileva la disponibilità a raccomandare e funziona bene come singolo indicatore di sintesi di una relazione. I punteggi di soddisfazione sono più adatti a individuare com'è andata una specifica consegna, telefonata o visita. La maggior parte dei programmi usa entrambi, con l'NPS a livello aziendale e i punteggi di soddisfazione o di sforzo a livello di singolo punto di contatto. Per un supporto nella progettazione di un programma di questo tipo, richiedete un preventivo.
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