Slik bruker du kalkulatoren
- Skriv inn antallet respondenter som ga hver score fra 0 til 10, eller totalene for ambassadører, passive og kritikere.
- Velg konfidensnivå for feilmarginen, vanligvis 95 %.
- Les av NPS, andelen i hver gruppe og feilmarginen.
- Sammenlign scoren med en tidligere måling bare hvis forskjellen er større enn usikkerheten rundt begge scorene.
Formel og logikk
Selve scoren er enkel:
NPS = % ambassadører (9–10) − % kritikere (0–6)
Passive, som svarer 7 eller 8, teller med i det totale antallet respondenter, men inngår ikke i subtraksjonen.
Feilmarginen følger av at hvert svar bidrar med +1, 0 eller −1 til scoren:
e ≈ z · √((P + D − (P − D)²) / n)
Her er P og D andelene ambassadører og kritikere som desimaltall, n er antallet respondenter, og z er 1,96 ved 95 % konfidensnivå. Resultatet ganges med 100 for å uttrykke det i NPS-poeng.
Eksempel: 200 respondenter, der 100 er ambassadører (P = 0,50) og 40 er kritikere (D = 0,20). NPS er 50 − 20 = +30, og feilmarginen er rundt ±10,8 poeng, så den sanne scoren ligger mest sannsynlig mellom omtrent +19 og +41.
Slik leser du resultatet
Eksempelet viser hvorfor NPS krever større utvalg enn en enkel prosentandel: fordi scoren er forskjellen mellom to andeler, er feilmarginen bredere. En endring på fem poeng mellom to målinger med 200 respondenter er nesten alltid støy.
Det finnes ingen universelt «god» score. Resultatene varierer mye mellom bransjer, land og undersøkelsesmetoder, og scorer samlet inn rett etter et kjøp kan avvike markant fra scorer i en relasjonsundersøkelse sendt ut måneder senere. Den mest nyttige referansen er din egen trend, målt med samme spørsmål, tidspunkt og utvalgskilde.
Tallet alene forteller deg ikke hva du skal forbedre. Legg alltid til et åpent oppfølgingsspørsmål om hvorfor kunden ga den scoren, og kod svarene i temaer. Mange programmer kombinerer NPS med CSAT for enkeltinteraksjoner og CES for kundens innsats i møte med service. For et fullstendig program, se tjenesten vår for kundetilfredshet og NPS-undersøkelser.
Ofte stilte spørsmål
Hva er en god NPS?
Enhver positiv score betyr at du har flere ambassadører enn kritikere, men om en bestemt score er sterk, avhenger av bransjen, markedet og hvordan undersøkelsen ble gjennomført. Det er risikabelt å sammenligne scoren din med tall andre selskaper publiserer, fordi utvalg og tidspunkt sjelden er kjent. Følg din egen score over tid, og sammenlign segmenter, produkter eller avdelinger som er målt på samme måte.
Hvor mange svar trenger jeg for en pålitelig NPS?
Flere enn for en vanlig prosentandel. Med 200 svar er feilmarginen typisk rundt ±10 poeng, og med 400 rundt ±8, avhengig av fordelingen mellom ambassadører og kritikere. Vil du sammenligne avdelinger eller segmenter, trenger hver av dem sitt eget tilstrekkelige grunnlag. Skriv inn de forventede andelene i kalkulatoren for å se marginen for utvalget ditt.
Hvorfor er de passive utelatt fra formelen?
De er ikke utelatt fra grunnlaget. Passive teller med i det totale antallet respondenter, så en større andel passive senker begge prosentandelene og trekker scoren mot null. De holdes utenfor subtraksjonen fordi metoden behandler scorene 7 og 8 som fornøyde, men ikke entusiastiske kunder, som verken er tilbøyelige til å anbefale aktivt eller til å fraråde andre.
Er NPS bedre enn kundetilfredshet?
De måler forskjellige ting. NPS fanger opp viljen til å anbefale og fungerer godt som én hovedindikator for et kundeforhold. Tilfredshetsscorer er bedre til å peke ut hvordan en bestemt levering, samtale eller et bestemt besøk gikk. De fleste programmer bruker begge, med NPS på selskapsnivå og tilfredshets- eller innsatsscorer på kontaktpunktnivå. Vil du ha hjelp til å utforme et slikt program, kan du be om et tilbud.
Relaterte rapporter
Kundetilfredshet og NPS
En kundetilfredshetsundersøkelse måler hvor godt produktene og servicen din innfrir kundenes forventninger, som regel…
Les →Kundereiseanalyse
En kundereiseanalyse rekonstruerer veien folk går fra de først legger merke til et behov, til de kjøper, bruker og…
Les →Merkevaremåling (brand tracking)
Merkevaresporing (brand tracking) er en gjentatt spørreundersøkelse som måler hvor mange som kjenner merket ditt,…
Les →