Cómo se usa
- Introduzca el número de encuestados que dieron cada puntuación de 0 a 10, o los totales de promotores, pasivos y detractores.
- Elija el nivel de confianza del margen de error, normalmente el 95 %.
- Lea el NPS, la proporción de cada grupo y el margen de error.
- Compare la puntuación con una oleada anterior solo si la diferencia es mayor que la incertidumbre de ambas puntuaciones.
Fórmula y lógica
La puntuación en sí es sencilla:
NPS = % promotores (9–10) − % detractores (0–6)
Los pasivos, que responden 7 u 8, cuentan en el número total de encuestados, pero no entran en la resta.
El margen de error se deriva de que cada respuesta aporta +1, 0 o −1 a la puntuación:
e ≈ z · √((P + D − (P − D)²) / n)
Aquí P y D son las proporciones de promotores y detractores en forma decimal, n es el número de encuestados y z es 1,96 con un 95 % de confianza. El resultado se multiplica por 100 para expresarlo en puntos de NPS.
Ejemplo: 200 encuestados, de los cuales 100 son promotores (P = 0,50) y 40 son detractores (D = 0,20). El NPS es 50 − 20 = +30, y el margen de error es de unos ±10,8 puntos, de modo que lo más probable es que la puntuación real esté aproximadamente entre +19 y +41.
Cómo interpretar el resultado
Ese ejemplo muestra por qué el NPS necesita muestras más grandes que un porcentaje simple: como es la diferencia entre dos proporciones, su margen de error es más amplio. Un cambio de cinco puntos entre dos oleadas de 200 encuestados es casi siempre ruido.
No existe una puntuación «buena» universal. Los resultados varían mucho según el sector, el país y el método de encuesta, y las puntuaciones recogidas justo después de una compra pueden diferir notablemente de las de una encuesta de relación enviada meses después. La referencia más útil es su propia tendencia, medida con la misma pregunta, el mismo momento y la misma fuente de muestra.
La cifra por sí sola no le dice qué corregir. Añada siempre una pregunta abierta de seguimiento que pregunte por qué el cliente dio esa puntuación y codifique las respuestas por temas. Muchos programas combinan el NPS con el CSAT para interacciones concretas y el CES para el esfuerzo en el servicio. Para un programa completo, consulte nuestro estudio de satisfacción del cliente y NPS.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un buen NPS?
Cualquier puntuación positiva significa que tiene más promotores que detractores, pero que una puntuación concreta sea sólida depende de su sector, su mercado y la forma en que se realizó la encuesta. Comparar su puntuación con las cifras publicadas por otras empresas es arriesgado, porque rara vez se conocen su muestreo y su calendario. Siga su propia puntuación a lo largo del tiempo y compare segmentos, productos o sucursales medidos de la misma manera.
¿Cuántas respuestas necesito para un NPS fiable?
Más que para un porcentaje corriente. Con 200 respuestas, el margen de error suele rondar los ±10 puntos, y con 400, los ±8, según la combinación de promotores y detractores. Si quiere comparar sucursales o segmentos, cada uno necesita su propia base suficiente. Introduzca sus proporciones esperadas en la calculadora para ver el margen de su muestra.
¿Por qué se dejan fuera de la fórmula los pasivos?
No se dejan fuera de la base. Los pasivos cuentan en el número total de encuestados, así que una mayor proporción de pasivos reduce ambos porcentajes y acerca la puntuación a cero. Se excluyen de la resta porque el método considera que las puntuaciones de 7 y 8 corresponden a clientes satisfechos pero no entusiastas, con pocas probabilidades tanto de recomendar activamente como de desaconsejar a otros.
¿Es mejor el NPS que la satisfacción del cliente?
Miden cosas distintas. El NPS recoge la disposición a recomendar y funciona bien como indicador principal único de una relación. Las puntuaciones de satisfacción son mejores para precisar cómo fue una entrega, una llamada o una visita concreta. La mayoría de los programas utilizan ambos, con el NPS a nivel de empresa y las puntuaciones de satisfacción o de esfuerzo a nivel de punto de contacto. Si necesita ayuda para diseñar un programa así, solicite una propuesta.
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