Så använder du verktyget
- Ange antalet respondenter som gav varje betyg från 0 till 10, eller totalerna för promotorer, passiva och kritiker.
- Välj konfidensnivå för felmarginalen, vanligen 95 %.
- Läs av NPS, andelen i varje grupp och felmarginalen.
- Jämför värdet med en tidigare mätomgång bara om skillnaden är större än osäkerheten kring båda värdena.
Formel och logik
Själva värdet är enkelt:
NPS = % promotorer (9–10) − % kritiker (0–6)
Passiva, som svarar 7 eller 8, räknas in i det totala antalet respondenter men ingår inte i subtraktionen.
Felmarginalen följer av att varje svar bidrar med +1, 0 eller −1 till värdet:
e ≈ z · √((P + D − (P − D)²) / n)
Här är P och D andelarna promotorer och kritiker i decimalform, n antalet respondenter och z 1,96 vid 95 % konfidensnivå. Resultatet multipliceras med 100 för att uttryckas i NPS-poäng.
Exempel: 200 respondenter, varav 100 promotorer (P = 0,50) och 40 kritiker (D = 0,20). NPS blir 50 − 20 = +30, och felmarginalen är omkring ±10,8 poäng, så det sanna värdet ligger sannolikt mellan ungefär +19 och +41.
Så tolkar du resultatet
Exemplet visar varför NPS kräver större urval än en vanlig procentsats: eftersom det är skillnaden mellan två andelar blir felmarginalen bredare. En förändring på fem poäng mellan två mätomgångar med 200 respondenter vardera är nästan alltid brus.
Det finns inget universellt ”bra” värde. Resultaten skiljer sig kraftigt mellan branscher, länder och undersökningsmetoder, och värden som samlas in direkt efter ett köp kan avvika tydligt från dem i en relationsundersökning som skickas ut flera månader senare. Det mest användbara riktmärket är din egen trend, mätt med samma fråga, tidpunkt och urvalskälla.
Siffran ensam säger inte vad du ska åtgärda. Lägg alltid till en öppen följdfråga om varför kunden gav just det betyget, och koda svaren i teman. Många program kombinerar NPS med CSAT för enskilda kontakter och CES för hur mycket ansträngning servicen kräver. För ett fullständigt program, se vår tjänst för undersökningar av kundnöjdhet och NPS.
Vanliga frågor
Vad är ett bra NPS?
Alla positiva värden innebär att du har fler promotorer än kritiker, men om ett visst värde är starkt beror på din bransch, din marknad och hur undersökningen genomfördes. Att jämföra ditt värde med siffror som andra företag publicerar är riskabelt, eftersom deras urval och tidpunkt sällan är kända. Följ ditt eget värde över tid och jämför segment, produkter eller filialer som mätts på samma sätt.
Hur många svar behöver jag för ett tillförlitligt NPS?
Fler än för en vanlig procentsats. Med 200 svar är felmarginalen oftast omkring ±10 poäng och med 400 omkring ±8, beroende på fördelningen mellan promotorer och kritiker. Om du vill jämföra filialer eller segment behöver var och en en egen tillräcklig bas. Ange dina förväntade andelar i kalkylatorn för att se marginalen för ditt urval.
Varför utelämnas de passiva ur formeln?
De utelämnas inte ur basen. Passiva räknas in i det totala antalet respondenter, så en större andel passiva sänker båda procentsatserna och drar värdet mot noll. De utesluts ur subtraktionen eftersom metoden behandlar betygen 7 och 8 som nöjda men inte entusiastiska kunder, som varken troligen rekommenderar aktivt eller avråder andra.
Är NPS bättre än kundnöjdhet?
De mäter olika saker. NPS fångar viljan att rekommendera och fungerar bra som en enda övergripande indikator för en kundrelation. Nöjdhetsmått är bättre på att peka ut hur en viss leverans, ett samtal eller ett besök fungerade. De flesta program använder båda, med NPS på företagsnivå och nöjdhets- eller ansträngningsmått på kontaktpunktsnivå. Om du vill ha hjälp att utforma ett sådant program kan du begära en offert.
Relaterade rapporter
Kundnöjdhet och NPS
En kundnöjdhetsundersökning mäter hur väl dina produkter och din service motsvarar kundernas förväntningar, oftast med…
Läs →Undersökning av kundresan
En kundreseanalys rekonstruerar den väg människor tar från att de först upptäcker ett behov till att de köper, använder…
Läs →Varumärkesmätning
Varumärkesmätning (brand health tracking) är en återkommande enkät som mäter hur många som känner till ditt varumärke,…
Läs →