UX-исследование: юзабилити-тестирование сайтов и приложений

На какие вопросы отвечает исследование

Могут ли пользователи выполнить ключевые задачи — найти товар, зарегистрироваться или оплатить — и сколько времени занимает каждая?
Где именно они колеблются, ошибаются или сдаются?
Соответствуют ли наша навигация и названия разделов тому, как пользователи представляют себе контент?
Как наше юзабилити выглядит по сравнению с конкурентом или с предыдущей версией?
Какие проблемы разработчикам нужно исправить в первую очередь?
Работает ли новый прототип лучше действующего сайта ещё до того, как мы начнём разработку?
Есть ли барьеры для пожилых пользователей или людей, использующих вспомогательные технологии?

Когда оно нужно

UX-исследование особенно ценно в трёх точках: перед редизайном — чтобы зафиксировать исходный уровень; в ходе проектирования — чтобы тестировать прототипы, пока изменения обходятся дёшево; после запуска — чтобы убедиться, что новая версия работает. Другие поводы — шаг воронки в аналитике, на котором пользователи отваливаются, обращения в поддержку, где снова и снова упоминается одна и та же функция, низкие оценки удовлетворённости клиентов приложением или выход на новый рынок.

Цифровой опыт аудиторий различается. По данным Евростата, в 2025 году 89,5% жителей ЕС ежедневно пользовались интернетом, в Болгарии — 82,7%, в Нидерландах — 98,4%. Сервис, протестированный только на активных пользователях, может не сработать для остальных, поэтому набирайте участников в соответствии с реальной пользовательской базой.

Доступность теперь имеет и юридический вес: с июня 2025 года Европейский акт о доступности распространяется на многие цифровые сервисы для потребителей, включая электронную коммерцию и банковские услуги.

Чтобы выбрать между двумя действующими вариантами на реальном трафике, проведите A/B-тест и проверьте результат с помощью нашего калькулятора значимости A/B-теста. Нужен ли продукт людям вообще — вопрос для тестирования концепции, а проблемы, затрагивающие несколько каналов, требуют исследования пути клиента.

Примерное содержание отчёта

Резюме для руководства
главные проблемы, общий вердикт и быстрые улучшения
Цели и задания
что тестировалось и как определялся успех
Участники
критерии отбора, скринер и профили
Метод
модерируемый или немодерируемый формат, устройства, прототип или действующий сайт
Результаты по заданиям
доля успешного выполнения, время и ошибки по каждому заданию
Проблемы юзабилити
каждая с оценкой критичности, частоты и доказательствами
Информационная архитектура
результаты карточной сортировки и тестирования дерева
SUS и оценки простоты
в сравнении с бенчмарком или предыдущей версией
Наблюдения по доступности
барьеры, выявленные во время сессий
Рекомендации
изменения, ранжированные по критичности и трудозатратам
Видеонарезка
короткие фрагменты самых показательных моментов

Методология и источники

Модерируемые юзабилити-тесты

Участники рассуждают вслух, выполняя реалистичные задания вместе с модератором удалённо или в тестовой комнате. Для поиска проблем обычно достаточно пяти–восьми участников на каждую отдельную группу пользователей и раунд. Несколько небольших раундов с исправлениями между ними находят больше, чем один большой. Мобильная и десктопная версии тестируются отдельно, если поведение на них различается.

Немодерируемые удалённые тесты

Более крупные группы выполняют задания на своих устройствах, что подходит для бенчмарков успешности и времени выполнения. Малые выборки дают широкие интервалы: при 20 пользователях доля успеха 50% имеет погрешность около ±22 пунктов при уровне доверия 95%, а при 100 пользователях — около ±10 пунктов.

Карточная сортировка и тестирование дерева

Открытая карточная сортировка показывает, как пользователи группируют контент и как его называют; закрытая проверяет предложенную структуру. Тестирование дерева измеряет, могут ли люди найти пункты в меню без визуального оформления, и требует более крупных выборок, чем модерируемые тесты.

Стандартные метрики

SUS состоит из десяти утверждений с пятибалльной шкалой и даёт оценку от 0 до 100; общепринятым средним ориентиром считается 68. Один вопрос о простоте после каждого задания показывает, где концентрируются трудности.

Набор участников и этика

Скринер отбирает реальных или целевых пользователей, но никогда не коллег. Сессии записываются только при информированном согласии, надёжно хранятся и удаляются по истечении согласованного срока в соответствии с GDPR.

Что вы получаете

Отчёт о юзабилити с оценкой критичности каждой проблемы
Видеофрагменты ключевых моментов, передаваемые с согласия участников
Метрики по заданиям в Excel: успешность, время и ошибки
Матрица сходства по карточной сортировке и результаты тестирования дерева
Оценка SUS со сравнением с бенчмарком
Экраны с пометками и рекомендациями по дизайну
Итоговый воркшоп с командами дизайна и разработки

Как проходит проект

Старт, цели и определение заданий — 2–3 дня
Набор и отбор участников — 1 неделя
Сценарий теста и пилотная сессия — 2–3 дня
Тестовые сессии — 2–5 дней
Анализ и оценка критичности — 3–5 дней
Итоговая встреча и план итераций — 1 день

Гипотетический пример для иллюстрации

Разбор примера

Пример: гипотетическая SaaS-компания, продающая малому бизнесу программу для выставления счетов, замечает, что многие пользователи пробной версии так и не отправляют первый счёт. Продуктовая аналитика показывает, где они останавливаются, но не объясняет почему.

Компания проводит модерируемые юзабилити-тесты на десктопе с восемью бухгалтерами и восемью владельцами малого бизнеса, а также удалённое тестирование дерева для предлагаемого нового меню. Сессии выявляют три препятствия: экран настройки НДС перегружен бухгалтерским жаргоном, пользователи путают разделы «Клиенты» и «Контакты», а продукт запрашивает банковские реквизиты ещё до создания первого счёта. Владельцы бизнеса ставят оценку SUS ниже ориентира 68, тогда как бухгалтерам продукт кажется простым.

Команда переносит шаг с банковскими реквизитами на момент после первого счёта, объединяет два пункта меню и переписывает экран НДС простым языком. Во втором раунде на доработанном прототипе все шесть владельцев бизнеса успешно создают первый счёт; затем изменения выкатываются через A/B-тест на активацию пробной версии.

Типичные ошибки и как их избежать

Тестирование на коллегах или друзьях. Они знают продукт и жаргон; набирайте реальных пользователей через скринер.
Наводящие задания. «Нажмите на „Товары“» выдаёт ответ; описывайте цель и позвольте пользователям найти путь самостоятельно.
Однократное тестирование в самом конце. Проблемы, найденные после разработки, дорого исправлять; тестируйте ранние прототипы и повторяйте итерации.
Отчёт о мнениях вместо поведения. «Мне нравятся цвета» — не свидетельство юзабилити; наблюдайте, что пользователи делают.
Проценты по пяти пользователям. Небольшие качественные раунды находят проблемы, но не измеряют, насколько они распространены.

Кому подходит

Подходит для	Почему
Интернет-магазинов и сайтов ритейлеров	Поиск, карточки товаров и оформление заказа определяют конверсию
SaaS- и финтех-продуктов	Онбординг и первое использование решают, превратится ли пробная версия в оплату
Банков, страховых компаний и телеком-операторов	Работающие порталы самообслуживания сокращают число звонков в сервисный центр
Цифровых сервисов госсектора	Сервисы должны работать для всех, включая пользователей с инвалидностью
Команд, планирующих редизайн	Замер исходного уровня и тесты прототипов снижают риск неудачного перезапуска

Частые вопросы

Сколько пользователей нужно для юзабилити-теста?

Для поиска проблем обычно хватает пяти–восьми участников на группу пользователей и раунд. Для бенчмарков, где доля успеха или оценки SUS приводятся с доверительными интервалами, планируйте несколько десятков участников или больше. Наш калькулятор погрешности показывает, как точность меняется с размером выборки.

Сколько длится проект UX-исследования?

Один раунд модерируемых тестов обычно занимает от двух до трёх недель — от старта до итоговой встречи, и дольше всего длится набор участников. Проекты, сочетающие карточную сортировку, тестирование дерева и два раунда тестов, занимают четыре–пять недель. Для труднодоступных пользователей, например врачей или финансовых директоров, требуется дополнительное время на набор.

Чем UX-исследование отличается от A/B-тестирования?

UX-исследование объясняет, почему пользователи испытывают трудности, на основе небольшого числа наблюдаемых сессий. A/B-тест измеряет, какая из двух действующих версий работает лучше на реальном трафике, но не объясняет результат. Вместе они дают полную картину: исследование подсказывает улучшения, а A/B-тест подтверждает их эффект.

От чего зависит стоимость UX-исследования?

От числа групп пользователей и раундов, сложности набора нужных участников, выбора между модерируемыми и немодерируемыми сессиями, количества устройств и языков, а также от того, добавляются ли карточная сортировка или тестирование дерева. Кратко опишите ваш продукт и запросите предложение.

Как вы обращаетесь с записями и персональными данными?

Участники получают понятную информацию и подписывают форму согласия до начала записи. Записи и заметки хранятся в защищённых системах, передаются только поимённо указанным членам вашей команды и удаляются по истечении согласованного срока хранения. Мы действуем в соответствии с GDPR и Международным кодексом ICC/ESOMAR.

Можно ли протестировать прототип до начала разработки?

Да, и это самый дешёвый момент для поиска проблем. Мы тестируем кликабельные прототипы из инструментов дизайна и даже бумажные или статичные макеты для ранних вопросов навигации. Тесты прототипов также позволяют сравнить два направления дизайна бок о бок до начала разработки.

Источники

Обновлено: 9 нояб. 2026 г.

UX-исследование: юзабилити-тестирование, карточная сортировка и бенчмарки SUS для сайтов и приложений