UX-onderzoek: usabilitytests voor website en app

Welke vragen dit onderzoek beantwoordt

Kunnen gebruikers de belangrijkste taken uitvoeren, zoals een product vinden, bestellen of een afspraak maken?
Waar haken ze af in het bestel- of aanvraagproces, en waarom?
Begrijpen gebruikers de navigatie en de labels in het menu?
Welke indeling van de content vinden gebruikers zelf logisch?
Hoe bruikbaar is de site of app volgens een vaste schaal die je kunt herhalen?
Werkt het ontwerp ook voor ouderen en mensen met een beperking?
Is het nieuwe ontwerp beter dan het huidige, of dan dat van een concurrent?

Wanneer heb je het nodig

UX-onderzoek hoort op drie momenten thuis: vóór het bouwen, tijdens het ontwerpen en na de lancering. Vóór het bouwen helpen card sorting en tree testing om de structuur van een nieuwe website te bepalen, bijvoorbeeld bij een gemeente die honderden productpagina's wil herordenen. Tijdens het ontwerpen test je klikbare prototypes, zodat aanpassingen nog weinig moeite kosten. Na de lancering laat een usabilitytest zien waarom je webstatistieken een hoge uitval op een bepaalde stap tonen, zoals bij een webshop waar bezoekers het afrekenen afbreken bij het kiezen van een bezorgmoment.

Daarnaast is toegankelijkheid een reden om te testen. Volgens Eurostat gebruikte in 2025 98,4% van de Nederlanders dagelijks internet, tegen 85,1% in 2015. Ouderen en mensen met minder digitale vaardigheden horen dus bij je gebruikers, en ook in je testgroep. Voor overheidsorganisaties gelden bovendien wettelijke eisen voor digitale toegankelijkheid, en de Europese toegankelijkheidswetgeving raakt ook veel webshops en apps.

Een UX-test is niet het juiste instrument om te bepalen hoeveel mensen je product willen of welke prijs ze accepteren; daarvoor is een concepttest geschikter. Weet je nog niet in welke stap het probleem zit, begin dan breder met een klantreisonderzoek.

Voorbeeldinhoudsopgave

Managementsamenvatting
de belangrijkste knelpunten en de volgorde om ze op te lossen
Onderzoeksopzet
methoden, taken, deelnemers en testomgeving
Deelnemersprofiel
wie meedeed en waarom deze mix
Taaksucces
welk deel van de deelnemers elke taak zelfstandig voltooide, en hoe snel
Bevindingen per scherm
knelpunten met screenshots en citaten
Ernstbeoordeling
elk probleem ingedeeld van cosmetisch tot blokkerend
Navigatie en structuur
uitkomsten van card sorting en tree testing
SUS-score
gestandaardiseerde bruikbaarheidsscore als basis voor herhaling
Toegankelijkheid
observaties bij ouderen en gebruikers van hulpsoftware
Aanbevelingen
concrete ontwerpaanpassingen per probleem
Bijlagen
testscript, takenlijst en video-index

Methode en bronnen

Usabilitytests met moderator

Een moderator geeft deelnemers realistische taken, zoals 'zoek een zorgverzekering met tandartsdekking', en vraagt hen hardop te denken. Dat kan in een testruimte of op afstand via videobellen met schermdeling. Per ronde testen we met vijf tot acht deelnemers per doelgroep. De vuistregel is dat de grootste problemen na een handvol sessies zichtbaar worden, en dat je beter vaker kleine rondes test dan één grote. Na de sessie vult de deelnemer de System Usability Scale in: tien uitspraken die samen een score van 0 tot 100 geven.

Card sorting en tree testing

Bij card sorting ordenen deelnemers online kaartjes met onderwerpen in groepen die voor hen logisch zijn; dat geeft input voor het menu. Tree testing toetst daarna een voorgestelde structuur zonder ontwerp: vinden mensen het juiste onderwerp? Omdat je hier patronen kwantificeert, zijn enkele tientallen tot honderd deelnemers nodig.

Werving en kwaliteit

Deelnemers werven we via panels met een screener op gedrag, niet alleen op leeftijd of woonplaats. Medewerkers en trouwe fans zijn geen goede proefpersonen. Voor toegankelijkheidstests werven we ook gebruikers van een schermlezer of vergrotingssoftware. Opnames maken we alleen na geïnformeerde toestemming.

Wat je ontvangt

Rapport (PDF) met bevindingen per stap, ernstscore en ontwerpadvies
Highlightvideo van de belangrijkste momenten, met toestemming van deelnemers
Probleemlijst in Excel of je eigen backlogtool
SUS-score als nulmeting voor volgende releases
Voorstel voor de menustructuur op basis van card sorting en tree testing
Debriefsessie met ontwerpers en ontwikkelaars direct na de laatste testdag

Zo verloopt het

Intake en doelen — 2–3 dagen: taken, doelgroepen en het te testen ontwerp of prototype.
Testplan en werving — 1–2 weken: takenlijst, screener en planning van sessies.
Pilotsessie — 1 dag om script en techniek te controleren.
Testsessies — 2–4 dagen per ronde.
Analyse en rapportage — 3–5 dagen.
Debrief en vervolgronde — 1 dag; na aanpassingen eventueel een tweede, kortere ronde.

Fictief voorbeeld ter illustratie

Voorbeeld uit de praktijk

Voorbeeld: een hypothetische fysiotherapiepraktijk met zes vestigingen lanceert een app waarin cliënten afspraken kunnen plannen en verzetten. Na twee maanden belt nog steeds een groot deel van de cliënten de receptie. De webstatistieken tonen dat veel gebruikers de pagina 'afspraak verzetten' openen en weer sluiten.

We testen met zeven cliënten, onder wie drie zeventigplussers, op hun eigen telefoon. Vijf van de zeven vinden de functie om te verzetten niet: die zit achter een menu met drie puntjes. Twee oudere deelnemers lezen de bevestiging verkeerd en denken dat de oude afspraak nog staat. De SUS-score blijft ruim onder het doel dat het team zichzelf had gesteld.

Het ontwerpteam plaatst een knop 'verzetten' direct onder elke afspraak en maakt de bevestiging expliciet: 'je oude afspraak op dinsdag is geannuleerd'. In een tweede testronde met zes nieuwe deelnemers lukken alle taken zelfstandig, en het aantal telefoontjes aan de receptie daalt.

Veelgemaakte fouten en hoe je ze voorkomt

Vragen wat mensen vinden in plaats van kijken wat ze doen. 'Is dit duidelijk?' levert beleefde ja's op. Geef taken en observeer.
De verkeerde deelnemers. Collega's, familie of fans kennen het product te goed. Werf op gedrag.
Te laat testen. Na de bouw zijn aanpassingen duur. Test schetsen en prototypes al vroeg.
Eén grote ronde in plaats van meerdere kleine. Liever drie rondes van zes deelnemers, met aanpassingen ertussen.
Percentages afleiden uit vijf sessies. Een usabilitytest vindt problemen, maar zegt niet hoeveel bezoekers ze hebben. Combineer met webstatistieken of een digitale marktanalyse.

Voor wie het geschikt is

Geschikt voor	Waarom
Webshops	Kleine knelpunten in zoeken, filteren en afrekenen raken direct de conversie
Banken, verzekeraars en zorgverzekeraars	Complexe formulieren en begrippen leiden tot telefoontjes naar de klantenservice
Gemeenten en overheidsorganisaties	Brede doelgroep, inclusief ouderen en laaggeletterden, plus toegankelijkheidseisen
SaaS- en appbedrijven	Onboarding en de eerste taak bepalen of gebruikers terugkomen
Organisaties die hun website vernieuwen	Card sorting voorkomt een menu dat alleen intern logisch is

Veelgestelde vragen

Hoeveel deelnemers heb ik nodig voor een usabilitytest?

Voor een kwalitatieve test volstaan vijf tot acht deelnemers per doelgroep per ronde. Daarmee vind je de meeste grote problemen, maar je meet geen percentages. Heb je twee duidelijk verschillende doelgroepen, test dan met elk een eigen groep. Voor een benchmark van taaksucces of voor tree testing zijn tientallen tot honderden deelnemers nodig.

Hoe lang duurt UX-onderzoek?

Een usabilitytest met één ronde duurt meestal twee tot drie weken, van intake tot debrief; de werving neemt daarvan het meeste tijd in. Een traject met card sorting, tree testing en twee testrondes rond een nieuw ontwerp kost vier tot vijf weken. Plan de testdagen zo dat ontwerpers kunnen meekijken.

Testen jullie op afstand of op locatie?

Allebei. Op afstand testen via videobellen is sneller, geeft toegang tot deelnemers in het hele land en laat mensen hun eigen apparaat gebruiken. Op locatie is beter voor fysieke producten, voor ouderen die minder vertrouwd zijn met videobellen en wanneer meerdere teamleden live willen kijken.

Wat bepaalt de kosten van een usabilitytest?

Het aantal deelnemers en doelgroepen, de moeilijkheid van de werving (huisartsen of ondernemers met personeel zijn lastiger te vinden dan een algemene doelgroep), testen op afstand of op locatie, en extra rondes of videomontages. Vertel ons wat je wilt testen via de pagina offerte voor UX-onderzoek.

Wat gebeurt er met de opnames?

Opnames van scherm, stem en eventueel gezicht maken we alleen na schriftelijke toestemming, waarin staat wie ze mag bekijken. We bewaren ze beveiligd en verwijderen ze na een vooraf afgesproken termijn, in lijn met de AVG. Clips die je intern deelt, bevatten geen namen of contactgegevens, en deelnemers kunnen hun toestemming altijd intrekken.

Is UX-onderzoek hetzelfde als een A/B-test?

Nee. Een usabilitytest laat met een klein aantal deelnemers zien waarom iets niet werkt. Een A/B-test vergelijkt twee varianten op live verkeer en toont welke beter presteert, maar niet waarom. Test daarom eerst kwalitatief, verbeter, en meet daarna met een A/B-test. Of het verschil echt is, controleer je met de A/B-test-calculator.

Bronnen

Bijgewerkt: 5 nov 2026

UX-onderzoek: zien waar gebruikers vastlopen op je website, webshop of app