UX-дослідження: юзабіліті-тестування сайтів і застосунків

На які запитання відповідає звіт

Чи можуть користувачі виконати ключові завдання — знайти товар, зареєструватися чи оплатити — і скільки часу займає кожне з них?
Де саме вони вагаються, помиляються чи здаються?
Чи відповідають наша навігація й назви розділів тому, як користувачі думають про контент?
Як наша зручність використання виглядає порівняно з конкурентом або попередньою версією?
Які проблеми розробникам слід виправити насамперед?
Чи працює новий прототип краще за чинний сайт ще до того, як ми його розробимо?
Чи є бар’єри для старших користувачів або людей, які користуються допоміжними технологіями?

Коли він потрібен

UX-дослідження найцінніше в трьох точках: перед редизайном, щоб зафіксувати базовий рівень; під час дизайну, щоб протестувати прототипи, поки зміни ще дешеві; і після запуску, щоб підтвердити, що нова версія працює. Інші приводи — крок у вашій аналітиці, на якому користувачі відпадають, звернення до підтримки, що раз у раз згадують ту саму функцію, низькі оцінки задоволеності клієнтів застосунком або вихід на новий ринок.

Аудиторії мають різний цифровий досвід. За даними Євростату, у 2025 році 89,5% жителів ЄС користувалися інтернетом щодня, у Болгарії — 82,7%, у Нідерландах — 98,4%. Сервіс, протестований лише на активних користувачах, може не спрацювати для решти, тож добирайте учасників відповідно до реальної бази користувачів.

Доступність тепер має й юридичну вагу: з червня 2025 року Європейський акт про доступність застосовується до багатьох цифрових сервісів для споживачів, зокрема електронної комерції та банківських послуг.

Щоб обрати між двома живими варіантами на реальному трафіку, проведіть A/B-тест і перевірте результат нашим калькулятором статистичної значущості A/B-тесту. Чи взагалі людям потрібен продукт — це питання для тестування концепцій, а проблеми, що охоплюють кілька каналів, потребують дослідження шляху клієнта.

Приклад змісту

Резюме для керівництва
головні проблеми, загальний висновок і швидкі покращення
Цілі та завдання
що тестували і як визначали успіх
Учасники
критерії добору, скринер і профілі
Метод
модерований чи немодерований формат, пристрої, прототип чи чинний сайт
Результати за завданнями
частка успішного виконання, час на завдання й помилки
Проблеми юзабіліті
кожна з оцінкою критичності, частотою та доказами
Інформаційна архітектура
результати сортування карток і тестування дерева
SUS і оцінки легкості
порівняно з бенчмарком або попередньою версією
Спостереження щодо доступності
бар’єри, виявлені під час сесій
Рекомендації
зміни, впорядковані за критичністю й трудомісткістю
Добірка ключових моментів
короткі відеофрагменти найпоказовіших епізодів

Методологія та джерела

Модеровані юзабіліті-тести

Учасники думають уголос, виконуючи реалістичні завдання разом із модератором — дистанційно або в тестовій кімнаті. Щоб виявити проблеми, зазвичай достатньо п’яти-восьми учасників на кожну окрему групу користувачів і раунд. Кілька невеликих раундів із виправленнями між ними виявляють більше, ніж один великий. Мобільну й десктопну версії тестуємо окремо, якщо поведінка відрізняється.

Немодеровані дистанційні тести

Більші групи виконують завдання на власних пристроях, що підходить для бенчмарків успішності й часу виконання. Малі вибірки дають широкі інтервали: за 20 користувачів частка успіху 50% має похибку близько ±22 пунктів за довірчої ймовірності 95%, а за 100 користувачів — близько ±10 пунктів.

Сортування карток і тестування дерева

Відкрите сортування карток показує, як користувачі групують контент і як його називають; закрите перевіряє запропоновану структуру. Тестування дерева вимірює, чи можуть люди знайти елементи в меню без візуального дизайну, і потребує більших вибірок, ніж модеровані тести.

Стандартні показники

SUS складається з десяти тверджень із п’ятибальною шкалою й дає оцінку від 0 до 100; загальноприйнятий середній орієнтир — 68. Одне запитання про легкість після кожного завдання показує, де зосереджені труднощі.

Добір учасників і етика

Скринер відбирає реальних або цільових користувачів, а не колег. Сесії записуємо лише за інформованої згоди, зберігаємо в захищеному середовищі й видаляємо після узгодженого строку відповідно до GDPR.

Що ви отримуєте

Звіт про юзабіліті з оцінкою критичності кожної проблеми
Відеофрагменти ключових моментів, які передаються за згодою учасників
Метрики завдань в Excel: успішність, час і помилки
Матриця подібності за сортуванням карток і результати тестування дерева
Оцінка SUS із порівнянням із бенчмарком
Анотовані екрани з рекомендаціями щодо дизайну
Підсумкова робоча зустріч із командами дизайну й розробки

Як проходить проєкт

Старт, цілі й визначення завдань — 2–3 дні
Добір і скринінг учасників — 1 тиждень
Сценарій тесту й пілотна сесія — 2–3 дні
Тестові сесії — 2–5 днів
Аналіз і оцінка критичності — 3–5 днів
Підсумкова зустріч і план ітерацій — 1 день

Гіпотетичний приклад для ілюстрації

Розібраний приклад

Приклад: гіпотетична SaaS-компанія, що продає програму для виставлення рахунків малому бізнесу, помічає, що багато користувачів пробної версії так і не надсилають першого рахунку. Продуктова аналітика показує, де вони зупиняються, але не пояснює чому.

Компанія проводить модеровані юзабіліті-тести з вісьмома бухгалтерами й вісьмома власниками малого бізнесу на десктопі, а також дистанційне тестування дерева для запропонованого нового меню. Сесії виявляють три блокери: екран налаштування ПДВ використовує бухгалтерський жаргон, користувачі плутають розділи «Клієнти» й «Контакти», а продукт вимагає банківські реквізити ще до створення першого рахунку. Власники бізнесу дають оцінку SUS нижчу за орієнтир 68, тоді як бухгалтерам продукт здається простим.

Команда переносить крок із банківськими реквізитами на час після першого рахунку, об’єднує два пункти меню й переписує екран ПДВ простою мовою. У другому раунді на оновленому прототипі всі шість власників бізнесу створюють перший рахунок; після цього зміни випускають під A/B-тестом на активацію пробних версій.

Типові помилки та як їх уникнути

Тестувати на колегах чи друзях. Вони знають продукт і жаргон; добирайте реальних користувачів за допомогою скринера.
Навідні завдання. «Натисніть на „Товари“» підказує відповідь; описуйте мету й дайте користувачам самим знайти шлях.
Тестувати один раз, наприкінці. Проблеми, знайдені після розробки, дорого виправляти; тестуйте ранні прототипи й ітеруйте.
Звітувати думки замість поведінки. «Мені подобаються кольори» — не доказ зручності; спостерігайте, що користувачі роблять.
Наводити відсотки за п’ятьма користувачами. Малі якісні раунди виявляють проблеми, але не вимірюють їхньої поширеності.

Кому підходить

Підходить для	Чому
Сайтів електронної комерції та рітейлу	Пошук, сторінки товарів і оформлення замовлення визначають конверсію
SaaS- і фінтех-продуктів	Онбординг і перше використання вирішують, чи перетвориться пробна версія на платну
Банків, страхових і телеком-компаній	Зручні портали самообслуговування зменшують кількість дзвінків до сервісного центру
Цифрових послуг державного сектору	Послуги мають працювати для всіх, зокрема для людей з інвалідністю
Команд, що планують редизайн	Тести базового рівня й прототипів знижують ризик невдалого перезапуску

Поширені запитання

Скільки користувачів потрібно для юзабіліті-тесту?

Щоб виявити проблеми, зазвичай вистачає п’яти-восьми учасників на групу користувачів і раунд. Для бенчмарків, які подають частку успіху чи оцінки SUS із довірчими інтервалами, плануйте кілька десятків учасників або більше. Наш калькулятор похибки вибірки показує, як точність змінюється з розміром вибірки.

Скільки триває UX-дослідження?

Один раунд модерованих тестів зазвичай займає два-три тижні від старту до підсумкової зустрічі, і найдовший крок тут — добір учасників. Проєкти, що поєднують сортування карток, тестування дерева та два раунди тестів, тривають чотири-п’ять тижнів. Для важкодоступних користувачів, як-от лікарів чи фінансових директорів, потрібен додатковий час на добір.

Чим UX-дослідження відрізняється від A/B-тестування?

UX-дослідження пояснює, чому користувачам важко, на основі невеликої кількості спостережуваних сесій. A/B-тестування вимірює, яка з двох живих версій працює краще на реальному трафіку, але не пояснює результату. Разом вони працюють так: дослідження пропонує покращення, а A/B-тест підтверджує їхній ефект.

Що впливає на вартість UX-дослідження?

Кількість груп користувачів і раундів, складність добору потрібних учасників, модерований чи немодерований формат сесій, кількість пристроїв і мов, а також додавання сортування карток чи тестування дерева. Опишіть свій продукт і надішліть запит на пропозицію.

Як ви поводитеся із записами та персональними даними?

Учасники отримують зрозумілу інформацію й підписують форму згоди до початку запису. Записи й нотатки зберігаються в захищених системах, передаються лише визначеним членам вашої команди й видаляються після узгодженого строку зберігання. Ми діємо відповідно до GDPR і Міжнародного кодексу ICC/ESOMAR.

Чи можна протестувати прототип ще до розробки?

Так, і це найдешевший момент, щоб знайти проблеми. Ми тестуємо клікабельні прототипи з інструментів дизайну і навіть паперові чи статичні макети для ранніх питань навігації. Тести прототипів також дають змогу порівняти два напрями дизайну пліч-о-пліч ще до початку розробки.

Джерела

Оновлено: 9 лист. 2026

UX-дослідження: юзабіліті-тестування, сортування карток і бенчмарки SUS для сайтів і застосунків